O que é a Jornada do Cliente?

Da descoberta da marca à compra, a jornada do cliente tem muito a revelar para enriquecer a sua estratégia.

E essa deve ser uma preocupação de negócios de todo o porte, sejam eles digitais ou não.

Para que fique mais clara essa necessidade, vale começar com uma reflexão.

Você tem alguma noção do que leva o seu cliente a ter um primeiro contato com o seu negócio? Ou o que o motiva a tomar a decisão de comprar seu produto ou contratar seu serviço e não a solução oferecida pelo concorrente?

Hoje, o assunto é a jornada do cliente (ou jornada do consumidor, como preferir).

Se você não faz ideia do caminho que ele segue ao interagir com a sua marca, pode estar perdendo valiosas oportunidades de gerar mais vendas.

Nem as marcas mais valiosas do mercado nascem sabendo o passo a passo percorrido pelos clientes. E estamos aqui para aprender, não é mesmo?

Para evitar que essas oportunidades continuem voando por aí e indo parar nas mãos daqueles que disputam o mercado com você, é preciso mapear a jornada do cliente.

E, claro, aproveitar o que de melhor ela tem para oferecer para os resultados do seu negócio.

Jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço.

Esse percurso tem fases bem definidas, mas pode ser maior ou menor, dependendo da solução adquirida.

O que permanece igual são as 4 etapas pelas todo cliente passa até comprar:

1. Aprendizado e descoberta

2. Reconhecimento do problema

3. Consideração da solução

4. Decisão de compra.

Para cada uma dessas etapas, é preciso usar uma abordagem diferente, que conduza o cliente até a próxima etapa.

E isso continua até que ele chegue ao momento mais esperado por qualquer empresa: a venda, é claro.

Para sair na frente e ter sua empresa escolhida pelo consumidor, é preciso se fazer presente em cada uma dessas etapas.

Mais do que isso, é necessário gerar valor e influenciar a decisão de compra.

A construção de uma estratégia bem-sucedida começa justamente ao entender os detalhes das fases dessa jornada, como veremos a seguir.

As 4 etapas da jornada do cliente

a. Aprendizado e descoberta

Na primeira etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra.

Em muitos casos, ainda nem conhece a sua empresa ou o que ela oferece.

É um momento no qual ele tem apenas uma dúvida ou curiosidade.

Como se trata do primeiro contato com o seu negócio, exige uma abordagem menos invasiva. Ou seja, mais “light” e menos comercial.

Geralmente, isso ocorre quando ele está fazendo uma pesquisa no Google ou navegando pelas redes sociais, sem intenção clara de compra, mas apenas buscando informações.

Por isso, não é hora de se jogar na frente dele. Muito menos de implorar para que compre seu produto ou serviço.

O que você deve fazer nesta etapa é dar pistas para que ele mesmo o descubra.

Evite falar sobre a sua empresa para não repelir ao invés de atrair ele para a segunda etapa.

Desapegue-se de qualquer abordagem comercial neste primeiro momento. O foco desta etapa é educar, não vender.

b. Reconhecimento do problema

Na segunda etapa da jornada do cliente, o consumidor passa a reconhecer que tem uma necessidade específica que precisa ser resolvida.

Com base no que leu e descobriu por conta própria (com a ajuda implícita do seu conteúdo), ele entende que tem um problema a sanar.

A partir disso, a postura que esse potencial cliente assume é a de busca por formas de resolver a necessidade, que é quando ele percebe que não pode fazer isso sozinho.

Na prática, ele vai precisar de um produto ou serviço.

Esta é a oportunidade certa para mostrar que você tem o que ele precisa e pode ajudá-lo a resolver suas dores.

Uma estratégia bastante válida para impulsionar este momento é o marketing de conteúdo, uma forma de oferecer conteúdo relevante em troca das informações do potencial cliente.

Ao mostrar com informações valiosas que você entende o problema dele e conhece a solução, consegue chamar a atenção e construir sua autoridade.

Isso o aproxima um pouco mais da decisão de compra.

Mas atenção: ainda não é o momento de falar em venda.

c. Consideração da solução

A terceira etapa consiste, basicamente, em amadurecer a ideia de que o consumidor precisa, de fato, comprar seu produto ou serviço para solucionar o problema identificado.

Então, a partir daqui, você pode começar a usar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma é possível ajudá-lo.

Neste momento, como já reconheceu o próprio problema, ele passa a pesquisar e a avaliar soluções. Ou seja, é um cliente bem diferente daquele do início da jornada, que sequer tinha um objetivo claro.

Assim, é hora de criar o senso de urgência para que ele queira resolver o problema logo – e não abandone a ideia de comprar e solucionar a sua questão.

Se ele já tiver seu contato, melhor ainda. Você pode falar com ele para descobrir mais detalhes sobre o que ele precisa e mostrar que tem a solução ideal.

Em termos de estratégia, oferecer tutoriais sobre como o seu produto ajuda a resolver problemas são boas ideias.

Aqui, você já pode apresentar seu negócio e se posicionar como a empresa que tem aquilo que ele procura e precisa.

d. Decisão de compra

Na última etapa da jornada do cliente, ele está comparando produtos ou serviços que possam solucionar seu problema. E, em seguida, vai decidir o que é melhor para ele.

Ou seja, descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa a oferece.

Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.

Portanto, deixe estampado na sua abordagem as vantagens do seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.

Compartilhar demonstrações ou cases são ótimas alternativas para assegurar o quanto a sua solução é melhor do que as deles.

Não hesite em fazer contato direto com o cliente.

Apenas tenha cuidado para não importuná-lo ou, então, você perderá todo o esforço realizado até então.

Afinal, é ele quem deve optar pela sua empresa.

Uma boa sacada é criar a oportunidade perfeita para que ele se sinta à vontade para concluir o processo.

Acompanhe o próximo post para saber como elaborar o mapa da jornada do cliente!